Respon Cepat Uber dalam Menanggapi Keluhan

Beberapa hari yang lalu, tepatnya tanggal 18 Juli 2017 pertama kalinya gw mendapat pengalaman yang kurang menyenangkan dari jasa taksi online favorit gw, Uber. Masalah yang gw alami kala itu adalah biaya yang tertera pada saat gw memesan berbeda dengan biaya akhir yang harus gw bayarkan ketika si driver Uber menekan tombol “End Trip“. Kalau bedanya sedikit sih tidak jadi masalah, tapi ini sampai 3x lipat dari biaya seharusnya.

Jadi begini kronologisnya, sekitar pukul 21.49 WIB setelah pesawat gw mendarat di Bandara Soekarno-Hatta gw langsung memesan uber. Pesanan gw diterima oleh supir A. Pada saat memesan, gw ingat betul kalau harga yang tertera di layar handphone gw adalah Rp 91.500 dengan rute dari Bandara menuju rumah gw yang ada di Ciledug. Sang driver pun langsung menjemput gw di tempat yang sudah gw tentukan. Gw pulang melalui rute yang biasa gw lalui dan gak pake mampir-mampir dulu. Singkat cerita, gw pun tiba di depan rumah gw.

Ketika sampai, gw langsung bertanya pada driver tersebut berapa harga yang harus gw bayar karena pada saat itu metode pembayaran yang gw gunakan adalah cash. Si driver pun mengakhiri trip-nya saat itu. Ketika besaran uang yang harus gw bayar itu muncul dilayar handphone si driver tersebut, gw pun kaget bukan kepalang. Harga yang tertera di sana adalah Rp 353.500. Dari yang harga awalnya adalah Rp 91.500 kemudian berubah 3x lipat menjadi Rp 353.500. Gw pun sempat bertanya sama si driver apa perhitungan di aplikasinya itu benar. Dia bilang kalau perhitungannya tidak ada yang salah. Si driver pun sempat bilang kepada saya, “Mungkin bapak memesannya pada saat zona merah kali pak. Kalau zona merah (banyak pesanan) harganya memang bisa berkali-kali lipat pak.”

Gw ingat banget kalau gw memesan bukan disaat high fare, jadi harganya normal (Rp 91.500). Salahnya gw saat itu adalah gw tidak men-screenshot pesanan gw sehingga gw tidak punya bukti untuk berargumen dengan si driver. Karena tidak mau ribut, tidak mau berpikir buruk kalau driver-nya mempermainkan gw dan saat itu gw juga lagi bawa uang cash sebanyak itu, gw pun langsung membayar sejumlah yang tertera di layar handphone si driver dan kemudian gw turun.

Laporan Pertama kepada Uber

Ketika sampai di kamar, gw pun langsung berniat untuk melaporkan kasus gw ini kepada pihak Uber karena gw merasa sangat dirugikan. Saat itu gw bingung gimana cara melaporkannya, apakah telepon langsung atau kirim email ke pihak ubernya. Kalau telepon langsung itu telepon kemana dan kalau kirim email maka apa nama email penerimanya.

Setelah gw googling, ternyata ada beberapa orang juga yang sudah menuliskan pengalamannya waktu melapor kepada Uber. Kebanyakan dari mereka melaporkan keluhannya via email yang ditujukan ke akun support(dot)jakarta(at)uber(dot)com. Gw pun mencobanya juga, gw menulis keluhan gw dan gw tujukan ke alamat email tersebut. Setelah 15 menit gw kirim keluhan tersebut ternyata belum ada balasan juga. Saat itu gw berpikir, “Apa segini lamanya perusahaan sekelas Uber menanggapi keluhan gw? Kalau yang gw liat di blog-blog orang kok langsung direspon ya tidak sampai 10 menit?”

Mencoba Cara Melapor yang Lain

Karena bingung, kemudian gw iseng-iseng deh tuh buka aplikasi Uber. Gw menekan tombol Hamburger Button (tombol garis tiga) yang ada di pojok kiri atas kemudian gw pilih Your Trips. Gw klik tuh trip gw yang terakhir untuk melihat detail biaya dari perjalanan gw. Di bagian Trip Details tersebut tampillah beberapa rincian seperti tempat penjemputan, destinasi, hari memesan, jam memesan dan biaya yang telah di bayar serta nama driver yang mengantar gw tadi.

Di bawah “nama driver” ada 2 submenu lagi yaitu Help dan Receipt. Pertama gw tekan tombol Receipt untuk melihat bagaimana sih perhitungan biayanya. Kemudian gw ingat kalau gw memang lagi butuh pertolongan, gw pilih deh tuh submenu Help. Pada bagian submenu Help, pihak uber sudah menyediakan beberapa opsi pertolongan jika kamu mengalami peristiwa seperti kecelakaan, ada barang kamu yang tertinggal di mobil tersebut, driver-nya slengean dan beberapa pertolongan lainnya.

Dari sekian banyak opsi gw memilih I would like a Refund. Pilihan tersebut gw ambil karena gw merasa ada sejumlah uang gw yang harus dikembalikan oleh pihak uber. Setelah memilih opsi tersebut ternyata muncul lagi banyak pilihan untuk menjelaskan kenapa gw minta refund. Karena gw lihat pilihan I had a different issue with my charge adalah pilihan yang paling tepat buat gw, gw pilihlah alasan tersebut. Kemudian pihak uber meminta details dari masalah yang gw alami. Gw ketik “When I ordered it, the price was Rp 91.500. But when I wanted to pay, the price changed to Rp 353.500. How could that happened? I don’t wanna blame the driver so please give me the reason behind the change” pada tempat yang disediakan dan kemudian gw tekan tombol submit.

Respon Uber

Tidak disangka, ternyata cara melapor lewat aplikasi Uber ini lebih berhasil ketimbang email langsung ke pihak ubernya. Tidak sampai 5 menit, email gw pun langsung dibalas oleh pihak uber internasionalnya. Lewat email tersebut pihak uber meminta maaf karena menurut mereka ada masalah pada GPS si driver sehingga biayanya membengkak. Kemudian pihak uber menanyakan berapa biaya yang gw bayarkan untuk trip tersebut dan gw menjawab “I paid exactly the same with the price that was charged to me by the driver, Rp 353.500.“

5 menit kemudian pihak uber membalas email gw kembali dengan isi yang kurang lebih artinya begini, “Mohon maaf untuk masalah ini. Kamu tidak perlu khawatir karena pihak kami sudah mengubah biaya perjalanan kamu menjadi Rp 91.500. Karena kamu membayar dengan cash, sisa uang kamu kami masukkan ke dalam uber credits.”

Tidak lama setelah gw selesai membaca email tersebut, gw langsung membuka kembali aplikasi uber di handphone gw. Gw pilih Hamburger button → payment dan pada bagian credits gw melihat saldo gw sudah berubah menjadi Rp 262.000 (hasil dari Rp 353.500 – Rp 91.500).

Terima kasih Uber karena sudah merespon keluhan gw dengan sangat cepat. Terima kasih telah mengubah pengalaman yang tidak menyenangkan tadi menjadi pengalaman yang cukup baik menurut gw. Tidak ada sistem yang sempurna, perusahaan sebesar uber juga pasti bisa berbuat kesalahan, tinggal bagaimana respon dari pihak tersebut menangani masalah dan tidak membuat customernya merugi.

Kesimpulan

Jika masalah ini terjadi pada kalian, jangan langsung mencurigai kalau driver-nya itu “nakal”. Laporkanlah masalah kamu kepada uber lewat fitur Help yang ada pada aplikasi yang sudah disediakan Uber.

1. Jika kamu menggunakan metode pembayaran cash, siapkan uang lebih untuk jaga-jaga kalau masalah seperti ini terjadi.
2. Screenshot biaya perjalanan awal kamu saat hendak berkendara dengan uber.